天山物業(yè)公司銀川國賓壹號項(xiàng)目經(jīng)理

穆朋榮

       銀川幸福指數(shù)標(biāo)桿示范項(xiàng)目國賓壹號項(xiàng)目經(jīng)理穆朋榮表示，作為小區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，首要任務(wù)是以身作則，親身體驗(yàn)，洞察業(yè)主所需，敏銳感知其痛點(diǎn)?；A(chǔ)服務(wù)不容忽視，員工務(wù)必樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，尊重業(yè)主直觀感受，始終保持得體禮儀，對業(yè)主合理需求迅速響應(yīng)。園區(qū)環(huán)境是核心競爭力，務(wù)必確保衛(wèi)生干凈、綠化優(yōu)美、水系靈動(dòng)，形成獨(dú)特亮點(diǎn)。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)工作效率與成果導(dǎo)向，提前規(guī)劃工作流程，全程嚴(yán)格把控，明確每項(xiàng)任務(wù)的目標(biāo)與預(yù)期成果，確保服務(wù)品質(zhì)精益求精

天山物業(yè)公司天津區(qū)域龍璽項(xiàng)目經(jīng)理

孫笑微

天津區(qū)域幸福指數(shù)標(biāo)桿示范項(xiàng)目龍璽項(xiàng)目經(jīng)理孫笑微表示，面對業(yè)主問題要及時(shí)解決，嚴(yán)禁拖延，客服部門負(fù)責(zé)回訪追蹤，采納業(yè)主建議并實(shí)時(shí)改進(jìn)服務(wù)。為提升業(yè)主幸福指數(shù)，在客服中心張貼標(biāo)準(zhǔn)并每日晨會宣講。各條線依據(jù)各自的職能領(lǐng)域，全力以赴做好各項(xiàng)服務(wù)配套工作，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都嚴(yán)格遵循公司的高標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。目標(biāo)是在一個(gè)月內(nèi)顯著提升服務(wù)效果，確保業(yè)主滿意度和幸福指數(shù)的穩(wěn)步提高。

今后，天山物業(yè)將持續(xù)提升運(yùn)營管理和服務(wù)水平，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)助力物業(yè)服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。不斷提升廣大業(yè)主的安全感、舒適感、幸福感。積極回應(yīng)時(shí)代需求和社會期待，為構(gòu)建國家所需、社會所盼、人民所享的“幸福和諧社區(qū)”而奮斗。

為構(gòu)建和諧美好的幸福社區(qū)，天山物業(yè)特此提出全新的幸福指數(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并公開如下細(xì)則，誠邀廣大業(yè)主共同監(jiān)督實(shí)施。讓我們攜手并肩，共同致力于打造和諧美好家園，共享美好生活!

 天山物業(yè)提升業(yè)主幸福指數(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、制訂目的

為提升物業(yè)公司服務(wù)水平，提升業(yè)主滿意度、提升業(yè)主幸福指數(shù)，加強(qiáng)和創(chuàng)新業(yè)主服務(wù)，為國家、為社會、為人民創(chuàng)建“幸福和諧社區(qū)”，特制定此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍

天山集團(tuán)物業(yè)公司所轄各區(qū)域、各項(xiàng)目。

三、業(yè)主滿意提升

1、業(yè)主服務(wù)中心

以業(yè)主滿意為宗旨，通過社區(qū)文化活動(dòng)、快速解決業(yè)主需求、共建幸福社區(qū)、生活關(guān)懷等形式，讓業(yè)主得到暖心服務(wù)，達(dá)到提升業(yè)主幸福指數(shù)的目的。

1.1社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳

1.1.1各項(xiàng)目每月組織不少于一場社區(qū)活動(dòng)。主要以傳統(tǒng)節(jié)日為主線，結(jié)合業(yè)主需求，開展有溫度的社區(qū)活動(dòng)。

1.1.2每日推送溫馨提示、早安問候、工作日展示、天氣提醒、突發(fā)停水停電、家用電器及水電設(shè)備使用知識、社區(qū)活動(dòng)通知、公司公眾號內(nèi)容等。

1.1.3每周發(fā)送項(xiàng)目每周工作成果展示、便民信息。

1.1.4每月5日前，發(fā)送項(xiàng)目每月工作成果展示。

1.1.5每季度首月10日前，發(fā)布上季度工作成果展示。同時(shí)在公示欄、小區(qū)顯著位置公示工作成果。

1.2共建幸福社區(qū)

物業(yè)服務(wù)中心配備業(yè)主建議征詢箱，對業(yè)主反饋建議進(jìn)行篩選，對有價(jià)值的建議進(jìn)行整改提升，并留存提升前、提升后對比照片，每季度將整改成果及時(shí)在小區(qū)宣傳欄進(jìn)行公示并張貼表揚(yáng)信。

1.3快速解決業(yè)主需求

1.3.1向客戶公布項(xiàng)目24小時(shí)服務(wù)電話、投訴渠道，包括但不僅限于400服務(wù)監(jiān)督電話、天山服務(wù)APP等。

1.3.2客戶報(bào)事報(bào)修，應(yīng)及時(shí)響應(yīng)處理。對影響客戶人身、財(cái)產(chǎn)安全的緊急報(bào)事(如停水、停電、管道爆裂、電梯困人、各類警情等)，必須及時(shí)安排，15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，小修當(dāng)場解決，如維修時(shí)間較長，告知業(yè)主維修時(shí)間。

1.3.3處理完畢后1日內(nèi)，由物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行回訪業(yè)主滿意度。

1.4生活關(guān)懷服務(wù)

1.4.1各項(xiàng)目每季度開展一次便民服務(wù)活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)中心配備便民工具箱。小區(qū)出入口擺放手推車、打氣筒等便民設(shè)施。

1.4.2業(yè)主婚喪嫁娶，根據(jù)業(yè)主需求安排人員協(xié)助。對小區(qū)空巢老人定期走訪，及時(shí)了解老人需求，關(guān)心老人生活起居。  

1.4.3業(yè)主家如遇突發(fā)事件，可聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行協(xié)助。

1.4.4每季度組織業(yè)主座談會，與業(yè)主共同交流如何把小區(qū)建設(shè)的更好。

1.4.5每季度對接社區(qū)街道共同開展創(chuàng)城、創(chuàng)衛(wèi)活動(dòng)。

2、公共保障中心

以保障業(yè)主日常生活為目的，對小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，讓業(yè)主日常生活更加舒心。

2.1公共設(shè)施、設(shè)備維護(hù)

按照年度設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃，檢查和維護(hù)小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備，如消防、電梯、公區(qū)照明、門禁系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、小區(qū)內(nèi)的道路、景觀小品、水系噴泉、兒童娛樂設(shè)施、健身器材等，確保正常運(yùn)行。

2.2公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)急響應(yīng)

2.2.1每季度開展一次設(shè)備房開放日活動(dòng)，向業(yè)主公示設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，并向業(yè)主講解設(shè)施設(shè)備的相關(guān)知識。

     2.2.2每季度至少開展一次應(yīng)急演練。

3、安全保障中心

以園區(qū)安全保障為目的，通過設(shè)備正常運(yùn)行、提升巡查力度、定期消防演練、定期安全宣傳教育，加強(qiáng)出入管控，以確保園區(qū)安全，讓業(yè)主住的安心。

3.1消防安全

3.1.1每天對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查巡檢，確保滅火器、消火栓、防火卷簾、防火門閉門器、高位水箱、消防主機(jī)可聯(lián)動(dòng)。

3.1.2每季度至少組織一次業(yè)主消防安全宣傳教育、消防演練活動(dòng)，公示消防控制室運(yùn)行情況。

3.2安防系統(tǒng)

每天對門禁系統(tǒng)、五方對講、電子圍欄系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢測及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，使安防設(shè)施設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài)，確保小區(qū)安全穩(wěn)定。

3.3早晚高峰車輛指揮

秩序人員站姿標(biāo)準(zhǔn)，形象良好，提前到達(dá)指定位置，車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)、指揮得當(dāng)、文明禮貌，確保車輛出入暢通，無堵塞現(xiàn)象。

3.4園區(qū)武裝巡視

秩序人員每天不少于兩次武裝巡視，按國家規(guī)定配備裝備器械，嚴(yán)格按照規(guī)定路線進(jìn)行巡視，精神飽滿、步伐整齊，發(fā)現(xiàn)可疑分子立即采取相應(yīng)合法措施，防范出現(xiàn)盜竊、危及人員安全現(xiàn)象。

4、環(huán)境美化中心

以打造綠色生態(tài)園林小區(qū)為目標(biāo)，按天山物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對小區(qū)公共部位進(jìn)行清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、水系保養(yǎng)，讓業(yè)主住的順心。

4.1水系水面高度距上沿10-15cm；水系上午下午各打撈一次，視環(huán)境而定，一天打撈不低于兩次；噴泉及水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、無明顯沉淀物和漂浮物、無異味、無污水橫流、無泡沫。

4.2綠化無缺苗死苗現(xiàn)象，不是硬化就是綠化，不能露土。綠植修剪橫平豎直，一步一景。

四、惠民服務(wù)中心

從業(yè)主的“衣食住行用”等基本生活需求出發(fā)，建立異業(yè)聯(lián)盟（如：家政服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、房產(chǎn)中介、頤養(yǎng)、教育、婚慶等），通過為業(yè)主提供性價(jià)比較高的產(chǎn)品及服務(wù)，增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主的互動(dòng)及黏性，讓業(yè)主感覺到服務(wù)貼心，提升業(yè)主獲得感和幸福感。